Културата на обслужване на публичните институциите

Ани Николова

Службата на Европейския омбудсман е създадена през 1993 г. като една от характеристиките на гражданството на Съюза. Целта е тя да спомогне за преодоляване на пропастта между гражданите и институциите. Европейският парламент избира първия Омбудсман през 1995 г.

Основната цел на Европейския Омбудсман – на първо място е да гарантира, че гражданите на ЕС упражняват пълноценно правата си, и на второ – да подобри качеството на администрацията на ЕС. Това следва да е мисията и на националните и местните обществени посредници.

Съгласно чл. 2 от Решение на Европейския парламент относно правилата и общите условия за изпълнението на функциите на омбудсмана: „…омбудсманът допринася за разкриването на случаи на лошо администриране в дейността на институциите и органите на Общността, …и формулира препоръки с оглед преустановяването на такива случаи.“

Съществен елемент за повишаване ефективност на работата на органите на ЕС и националните администрации е формирането на етичните стандарти за служителите на европейската публична администрация. Ето защо през юни 2012 с цел насърчаване на администрацията на ЕС да подобри своята работа, като  засили ангажимента си към принципите на култура на обслужване на гражданите е издаден The EuropeanOmbudsman‘s guide to complaints (Наръчник по жалбите на Европейския омбудсман), който през ноември 2011 г. е раздаден на служителите във всички институции на ЕС. През юни 2012 са публикувани и  Принципи, от които следва да се ръководят в работата си служителите на публичната администрация на ЕС.  

Принципите, от които следва да се ръководят в работата си служителите на публичната администрация на ЕС представляват същината, към която се придържа европейската публична администрация. Въвеждането им като начин на работа в публичната администрация нямат за цел да налагат правни или дисциплинарни задължения на служителите на тази администрация . Те са изготвени с оглед на изразяването на най-високите стремежи за поведението на служителите на публичната администрация, а не на определянето, разкриването или санкционирането на нарушения. Те биха могли да осигурят полезна отправна точка по отношение на духа, в който следва да се тълкуват и прилагат правилата и кодексите, съдържащи конкретни задължения, които въвеждат в действие принципите на работа в публичната администрация. Принципите са пряко приложими по отношение на дейността да местните органи и техните администрации.

Прилагането на тези правила както на европейско, така и на регионално ниво ще доведе до изграждането на културата на обслужване, която кардинално ще промени  редът за предоставяне на публични услуги при пълно гарантиране на правата и интересите на граждани.

 

ПЕТ принципа на Европейския омбудсман

 

1. Всеотдайна служба в интерес на Европейския съюз и неговите граждани

Служителите на европейската публична администрация следва да имат ясното съзнание, че институциите на Съюза съществуват, за да служат на интересите на Съюза и неговите граждани при изпълнение на целите на Договорите.

Служителите на публичната администрация следва да изпълняват функциите си по възможно най-добрия начин и да се стремят по всяко време да спазват най-високите професионални стандарти.

2. Почтеност

Служителите на публичната администрация следва да се ръководят от чувство за коректност и поведението им следва във всеки един момент да бъде такова, че да издържи и най-внимателната обществена проверка. Те не следва да се поставят във финансова или друга зависимост, която би могла да повлияе при изпълнението на задълженията им, включително като получават подаръци и следва незабавно да обявяват всички лични интереси, свързани с техните функции.

Служителите на публичната администрация следва да предприемат стъпки за избягване на конфликт на интереси и появата на такъв конфликт. Те следва да предприемат бързи действия за решаването на всеки възникнал конфликт. Това задължение продължава и след напускането на поста им.

3. Обективност

Служителите на публичната администрация следва да бъдат безпристрастни, с отворено мислене, да се водят от доказателствата и да са готови да изслушат различни гледни точки. Те следва да са готови да признаят и поправят грешките си.

В процедури, свързани със сравнителни оценки, служителите на публичната администрация следва да приемат препоръки и решения единствено въз основа на действителни качества и на всички други фактори, изрично предвидени от закона.

Служителите на публичната администрация не следва да проявяват дискриминация и да позволяват на личните си симпатии или неприязън към дадено лице да влияят на професионалното им поведение.

4. Уважение към другите

Служителите на публичната администрация следва да се отнасят с уважение един към друг и към гражданите. Те следва да бъдат учтиви, отзивчиви и услужливи и да действат своевременно.

Следва да полагат истински усилия да разберат какво казват другите и да се изразяват ясно, като използват понятен език.

5. Прозрачност

Служителите на публичната администрация следва да са готови да разясняват дейностите си и да обосновават действията си.

 

Всички това увеличава капацитета на Европейския омбудсман за по-добро постигане на целите за изграждане на доверие посредством диалог между гражданите и Европейския съюз и за насърчаване на най-високи стандарти на поведение на институциите.

Още от самото начало идеята за институцията на Омбудсман  се ръководи от визия за гражданството, която води до предоставяне на правомощия на гражданите за участие, зачитане на техните права и административна култура на обслужване на институциите.

 

Омбудсман – гаранцията гражданите да упражняват пълноценно правата си

 

Как презентираните по-горе възможности са приложим на територията на община Ловеч и защо е необходима тази институция? Тези въпроси бяха любезно отправени към Мария Неделчева, вече г-жа Габриел след като наскоро се омъжи, от Ани Николова, стажант на МГЕРБ – Ловеч, в Европейския парламент. Отговорите бяха дадени специално за регионалните медии в област Ловеч.

 

– Г-жо Габриел, жителите на община Ловеч са в незнание не само на правото им на добро управление, но напълно неосведомени за гражданските си права и свободи, които са фундаментална ценност в правовата държава и принципите на добро управление. Как мислите е възможно това да се промени?

 

– Проблемът с липсата на информация за конституционните права ще бъде преодолян чрез институцията на омбудсмана, който не само ще повиши знанието на гражданина, но ще насочи усилията към борбата с лошото управление в публичните администрации. Открито и всестранно прокламиране на основните ценности, които следва да отразява поведението на служителите, може ефективно да допринесе за повишаване на доверието на гражданите в публична служба и в институциите на общината.

Поради това е полезно да се вложат усилия за идентифициране и разпространение на правомощия на гражданите за участие в дейността на институциите чрез въвеждането на фигурата на обмудсмана.

 

– Какви мерки трябва да се вземат в тази насока?

– Конкретните мерки в тази насока са именно предмет на дейността на обществения посредник. А те включват популяризиране на правилата относно публичния достъп до документи, които гарантират прозрачност във всички институции и увеличаване на справедливостта и прозрачността на процедурите в местната администрация в такива области като набирането на персонал, провеждането на търгове и отпускането на безвъзмездни средства.

Омбудсманът притежава необходимите правни средства и възможности да помогне на жалбоподателите при това напълно безплатно като засилва фокуса върху намирането на решения за жалбоподателите и гарантирането на законните им права и интереси, развива тясно сътрудничество с омбудсманите и сходните органи в отделните държави-членки чрез Европейската мрежа на омбудсманите, работи активно и за повишаване на качеството на администрацията като извършва проверки по собствена инициатива и когато е сезиран с жалба за лошо администриране, анализира  последващите мерки, предприети от институциите във връзка с критичните и допълнителните забележки, отправени от него. Той се ангажира и за структурен и редовен диалог с институциите.

 

– Тоест преди да поискаме от местната власт да въведе обществен посредник, трябва да разясним на гражданите на Ловеч и общината какво точно ще се случи, ако това стане, да ги подготвим, че омбудсманът е част от културата на обслужване за гражданите и неговата полза е значителна?

– Да. Стремежът за въвеждането на институцията на обществен посредник е да се окаже положително влияние върху институциите, които се опитват да изградят и поддържат култура на обслужване, както и да се пробуди съзнанието на гражданите, като изчерпателно и постоянно им се разясняват правата. Омбудсманът е независима и безпристрастна личност, която се назначава на длъжност по силата на конституция или друг нормативен акт и се стреми да намери подходящо и справедливо решение по всяка жалба.

Решенията на омбудсмана не са правно обвързващи и не пораждат права или задължения с правно действие за жалбоподателя или за съответната институция. Ролята на Омбудсмана е като силен инструмент да помогне на институциите да подобрят своите административни практики. Дейността му е насочена към убеждаване на местни органи, че осъществяването на връзка с гражданите и организациите на гражданското общество следва да бъде част от културата на обслужване и ще им донесе наистина голяма полза.

 

– За мен е чест и удоволствие да ви връча герба на Ловеч с оглед проявеното отношение към гражданите на моята община и да ви поканя за лекция по актуални въпроси в това число и за ролята на омбудсмана.

– Ще го направя с най-голямо удоволствие, още повече днес изразих не само моето лично, но и на депутатите от групата на ГЕРБ, част от ЕНП, мнение. Не се отказвайте да работите по разкриването на институцията Омбудсман в Ловеч, това би допринесло за жителите на общината, на областта да упражняват пълноценно правата си. А това е важно за всички ни.